"日々の業務をデジタル移行して効率化し、いかに生産性を高めるか"、というのは現代に生きるビジネスパーソンの課題です。そこで、「電話業務」の負担について考えたことはありますか？
ちばぎんコンピューターサービスでは、皆様からのお電話を社員が直接お受けしています。
しかし、電話業務というものは、迅速な対応や正確な内容記録、共有が求められるため、地味ながらも「小さな負担」となりがちです。
そこで、電話業務のDX化を目指し、「IVRy（アイブリー）」という製品の活用を開始しました。
本ブログでは、IVRyを導入し、実際に運用している社員が、どんな製品なのか、製品の所感について書いていきたいと思います。
「IVRy（アイブリー）」とは？
「IVRy（アイブリー）」とは、「IVR (Interactive Voice Response＝音声自動応答)」と「AI」の技術で、電話対応を効率化する"電話自動応答サービス"です。
このサービスでできることは、大きく分けて３つあります。
（１）音声ガイダンスで電話を自動振り分け
IVRyは、音声ガイダンスにより柔軟に対応する窓口として機能します。「～にご用の方は"１"を押してください」など、音声案内を簡単に設定できます。ガイダンスから電話機に繋ぐ「電話転送」、AIが応答する「AI音声案内」、発信者の声を録音する「通話録音」、発信者のショートメッセージに問い合わせ先情報などを送付する「SMS自動送信」など、自由にカスタマイズ可能です。
（２）録音/文字起こし/内容要約・電話帳の管理・受電履歴の管理
IVRyは、発信された時点で、電話履歴をもれなく記録します。途中で切れてしまった電話や着信前に切断された電話についても全て記録されるため、抜け漏れの心配はありません。
また、通話中の録音や文字起こし、その要約生成機能により、電話内容も正確に記録します。
電話帳が一元管理できるというのも利点です。通常は社員が各自で電話帳を管理していますが、IVRyで受けた電話番号に顧客情報（氏名・会社名など）を入力できるため、社内共有、引き継ぎや伝言がスムーズになります。
（３）受電を通知する
IVRyに受電があると、メールやLINEのほか、Slack、Chatwork、Microsoft Teams、LINE WORKSといったチャットサービスに通知する機能があります。通知をチャット上で管理することで、同時に複数の社員へ周知できるほか、誰が電話に対応したかもリアルタイムで記録できます。
当社の導入事例
当社では、IVRy導入により毎月約7時間の有人対応時間の削減に成功しました。
これは、ほとんど1営業日分の時間にあたります。
これだけでも十分効果を上げていますが、メリットは時間＝人件費コストの削減だけではありません。
電話対応をする社員の精神的負担が軽減されるというのもポイントになります。
当社では、急ぎの用件であれば「転送」、新規案件や営業電話、伝言のみで構わないという要件については「音声録音」で対応しています。急ぎの電話のみ直接つながる仕組みにより、どの案件か、誰宛か、などを予測しながら、落ち着いた電話対応につながり、品質向上にも効果があります。
まとめ
今回は、当社が実際に導入し、業務移行に成功した「IVRy（アイブリー）」について紹介させていただきました。この製品は、業種、規模感、ビジネスシーンを問わず利用できるため、知っておいて損のないツールではないでしょうか。
電話のDX化により、同じくコミュニケーション手段である「メール」のメリットと、「電話」のメリットを両得しながら、社内の情報共有速度を上げることができます。
一度業務をデジタル移行して効果を得ることができたのであれば、以降は業務体制による定量的なメリットを得続けることができます。
定期的に、現行の業務を見直し、「便利なツールはないか？」「より効率的なやり方はないか？」など探索することで、社内DX化や生産性の向上につなげていきましょう！