目標設定が上手くいかない、仕事をもっと効率化したいと感じていませんか？ 目標達成には、過去の経験から学びを得る「振り返り」が重要です。振り返りを深めることで、解決すべき「課題」が見えてきます。今回は明日からの仕事を変える、課題分析の基本と実践方法をステップごとにご紹介します。
目標設定には現状把握とあるべき姿が必要
目標設定で大切なのは、現在地と目的地を明確にすることです。自分の現状（スキル、業務状況など）を客観的に把握し（現状把握）、将来どうありたいか（あるべき姿）を描く。この二つがあって初めて、現状と理想のギャップが明確になり、具体的な目標設定が可能になります。
現状把握とは今起きている事象とそれに起因する問題を整理すること
目標達成のため、まず「今、実際に起きている事象」を客観的に捉え、それによって生じている「問題」を明確に整理します。例えば、『顧客からの問い合わせ対応に平均15分かかっている』という事象は、『顧客満足度の低下』や『担当者の業務負担増』という問題に繋がります。
現状把握とあるべき姿のギャップが「課題」となる
現状の顧客対応時間が15分。あるべき姿の対応時間が10分。この5分の差が、解決すべき「課題」です。現状とあるべき姿のギャップを認識することこそが、具体的な「課題」を見つけるための重要なステップとなります。
なぜギャップが起きているのか？なぜなぜ分析して課題を明確にする
現状とあるべき姿のギャップである「課題」は、なぜ生まれたのか？ 根本的な原因（真因）を突き止めるために「なぜなぜ分析」が有効です。例えば、顧客対応時間が長いという課題に対して、『なぜ』を3回深掘りしてみましょう。
- 課題：顧客からの問い合わせ対応に平均15分かかっている。
- なぜ応答時間が長い①→マニュアルが複雑で、すぐに必要な情報を見つけられないから。
- なぜマニュアルが煩雑②→マニュアルが頻繁に更新されるのに、担当者への周知が徹底されていないから。
- なぜ周知徹底されていない③→マニュアル更新の情報共有が、メールのみで行われているため、見落とされたり、必要な時に探しにくかったりするから。
このように『なぜ』を深掘りしていくことで、表面的な原因だけでなく、より根本的な原因が見えてくることがあります。真因特定で、効果的な対策が可能になります。
ちょっとブレイク！「問題」「課題」の違いについて考えてみよう
「顧客からの問い合わせ対応に平均15分かかっている」という事象は、『対応時間が長い』という問題です。これは、現状の望ましくない状態を指します。一方、『顧客満足度向上のため、平均対応時間を10分に短縮する』という目標に対し、この問題を解決するために取り組むべき具体的なテーマが『課題』です。例えば、『マニュアルの見直し』や『FAQの充実』などが考えられます。つまり、『問題』は現状の望ましくない事象、『課題』はその問題を解決し目標達成のために取り組むべきアクションです。目標達成には、まず『問題』を認識し、取り組むべき『課題』を明確にすることが重要です。
課題解決は「時間がかかる施策」「直ぐにできる施策」に分類する
さて課題解決には「施策」を考え、実行する必要があります。しかし、闇雲に施策を実行するのではなく、その特性に応じて『時間がかかる施策』と『直ぐにできる施策』に分類することで、より効率的に課題解決を進めることができます。例えば、顧客対応時間の短縮という課題に対して、
- 時間がかかる施策としては、『顧客管理システムの導入』などが考えられます。
- 直ぐにできる施策としては、『FAQページの作成』などが挙げられます。
このように分類すると、直ぐにできることから着手して早期の成果につなげつつ、時間がかかる施策は計画的に準備を進められます。課題解決のため、まず施策を洗い出し、時間軸で分類してみましょう。
施策を1つずつ実施し、課題をクリアしていく
考えた施策は、優先順位をつけて一つずつ実行に移しましょう。関係者と連携し、進捗を管理・記録します。実施後は効果を測定し、課題が解決されたか振り返ります。効果がなければ改善を検討しましょう。課題解決は、小さな成功を積み重ねるプロセスです。
最後に
この記事では、振り返りから課題分析、施策実行による課題クリアの流れをご紹介しました。「なぜ？」の深掘りから始まる課題分析のコツを、ぜひあなたの仕事にお役立てください。